对市政协十三届二次会议委员
第1302240号提案的答复
您提出的关于小区物业管理的问题及建议的提案收悉，现答复如下：
首先感谢您对全市物业管理工作的关心和支持！
随着我市物业管理市场的发展壮大，物业服务对改善居住环境、促进社区和谐建设、提高城市品位发挥着积极作用。伴随着广大社区群众对居住生活品质要求的提高、法治意识的增强，对高标准物业服务的诉求与日俱增。市城市管理局作为物业管理行业主管部门，自去年职能划转以来，积极做好对各县区物业管理工作的指导监督，维护广大业主的合法权益，规范物业服务企业经营行为，提升物业服务企业服务水平，提高人民群众对物业服务的满意度与幸福指数。
一、健全机制体制，完善顶层设计
2022年底以来，根据市委市政府决策部署，市城市管理局积极承接物业管理职能，推动市、县两级职能划转落实到位，2023年3月8日揭牌成立了市物业管理服务中心，着力构建深度融合、制度健全、执行有力的运行机制，确保物业管理一以贯之、进中提质。成立市级物业管理工作专班，建立市、县两级物业服务行业党委，各区县也均已完成职能划转，成立专门物业管理业务科室，各项工作机制逐步健全。制定出台了《2023年全市物业管理工作要点》，对进一步提升物业管理工作规范化水平，切实推动全市物业管理工作高质量发展明确了方向。
二、坚持党建引领，创建红色物业
持续抓好《“淄博红色物业”建设三年行动计划》《淄博市“红色物业”工作标准（试行）》部署实施，坚持落实“一年扩覆盖、补短板，两年抓规范、促提升，三年塑优势、创品牌”的总体思路。认真研究突破方向，着力培育“红色物业”，研究制定《关于开展“红齐365红色物业”党建品牌创建活动的实施方案》，推动我市实现物业服务质量全域推进、整体提升。今年市城市管理局联合市委组织部打造“红齐365红色物业”党建品牌，重点创建100个“红色物业”精品小区。2022年以来，3家企业、6个小区被评为省厅“齐鲁红色物业”星级服务企业、星级服务项目，加强党组织领导下的社区党委、红色业委会、物业企业党组织多方联动的“红色物业”体系，让红色基因渗透到物业服务各个方面。
三、坚持物业考核，提升服务质量
把物业管理纳入全市经济社会发展目标考核，市城市管理局常态化开展物业服务质量考评，制定出台了《2023年全市物业管理工作考评办法（试行）》，对全市36个城区镇办实行“月考评季通报”，年底进行综合评价。强化物业企业信用管理，每年公布全市住宅小区物业服务质量考核评价“红黑榜”，在引导骨干企业规模化发展的同时，对连续“黑榜”企业采取市场退出机制，逐步建立“质价相符”的物业服务市场环境。
四、坚持人民中心，打造满意物业
一是抓整治强服务。开展住宅小区“大走访大排查大整治”行动，按照“一小区一策”原则，督促物业企业彻底整改。今年以来，共走访小区1262个，走访住户43万户，排查问题12611个，整改问题11790个，整改率达到93.5%，群众满意率明显提升。二是抓创建提形象。深入开展“加强物业管理，共建美好家园”活动，不断提升居民生活幸福指数，东方星城樱花园、东岳国际等2个小区入选省厅典型案例。三是抓民生保发展。开展电动自行车充电口扩面提升工程，在充分摸排调研的基础上，制定区县任务分配方案，力争年内全市新增5万个电动自行车充电口，着力解决住宅小区电动车充电乱象。
五、坚持专业主导，深入推进发展
坚持以专业化为主方向，全市1440个现有住宅小区中，1317个小区引入专业化物业服务，占比达到91.46%。249个建账老旧小区全部实施物业管理，妥善解决老旧小区的“脱管失管”难题。全市949个住宅小区成立业主大会、选举业委会，成立率达到65.9%；418个小区成立物业管理委员会，代行业委会职责，业委会、物管会合计成立率达到94.93%，业主自治能力明显增强。聚焦打造宜居生活环境，筛选并试点建设5个完整社区，已全部通过省住建厅初审。会同市民政局指导有实力的物业企业发展“物业+养老”服务模式，先后选取临淄区、桓台县、沂源县等3个区县设立居家养老服务试点，大力增加养老服务有效供给。
六、坚持宣传导向，营造良好氛围
一是开展专题专项活动。为广泛倾听人民群众关于物业管理的呼声和意见建议，营造“共建共治共享”的良好氛围，今年部署开展“局长进社区”暨“物业开放日”活动，充分激发居民主动参与物业管理的积极性，截至目前，全市开展进社区活动160余场次。二是宣传典型服务。开展并宣传“打造暖心物业 服务外卖小哥”活动，在小区里增设“外卖驿站”、“小哥驿站”，制作送餐地图，因地制宜配置送餐自行车，规范物业管理又方便外卖员与小区业主，已在137个住宅小区设立“小哥驿站”“外卖驿站”，在61个小区设立送餐地图，在19个小区配置送餐自行车67辆。三是加强宣传力度。制定下发《淄博市物业管理宣传工作方案》，每月编发《淄博市物业管理工作动态》，及时、准确、高效地宣传全市物业管理工作开展情况，宣传各区县创新思路做法、展现工作成效的成功经验，形成典型带动效应。
下一步，市城市管理局将进一步提高政治站位，立足服务保障民生，坚持问题导向，深入推动“红色物业”品牌创建提质增效，切实推动全市物业管理工作高质量发展。
一是突出党建引领，打造红色物业品牌。高标准打造有淄博特色的“红齐365红色物业”党建品牌，建强党组织领导下的社区党委、红色业委会、物业企业党组织多方联动的“红色物业”体系，让红色基因渗透到物业服务各个方面。
二是增进民生福祉，提高居民生活品质。将工作重点与群众呼声有机融合，着力解决群众关心关注的“急难愁盼”问题，同时推动各类民生服务进社区，加大住宅小区公益性服务力度。
三是优化行业生态，提升物业服务质量。深化物业工作考评结果运用，加强和改进物业企业信用管理机制，加大物业执法监察力度，支持优秀企业参与新项目、发展新业态、满足居民新需求，定期开展物业领域行业培训，提高服务标准、服务技术与应急能力，全方位提升物业行业服务质量。
四是加强宣传力度，构建共建共治格局。探索基层党组织为核心，居委会、物业公司、业委会参与，实现社区事务民主协商”的“四位一体”的共建共治共享新格局。加大宣传规章制度进社区，多维度提升居民自治的能动性与积极性。
最后，再次感谢您对小区物业管理工作的建议，希望您多关注、多支持我们的工作，给我们多提宝贵意见和建议，促进我们工作更好的开展。
关于小区物业管理的问题及建议
物业管理是城市管理的重要组成部分，是住房商品化、社会化的必然产物。随着我市城市化进程的步伐加快，老城区的棚户区改造，新城区的快速扩张，越来越多的市民生活都以住宅小区为单位纳入城市管理，物业行业和物业管理中存在问题也逐渐显现，物业企业与小区业主之间的纠纷和矛盾也日益突出，甚至引发群体性上访事件，造成不良社会影响。小区物业管理在城市管理中的作用日渐突出，物业管理的好坏直接影响市民的日常生活和社会秩序。
一、物业管理现状分析
近年来，市委市政府高度重视居民住宅小区的物业管理工作，坚持把物业管理工作作为服务民生、改善民生的一项基础性工作抓好抓实，努力扩大物业管理覆盖面，不断完善物业管理制度体系，千方百计提升物业管理工作水平，在改善人居环境、提高民生质量、维护社会稳定等方面发挥了积极作用，取得了较好成效。
一是制度体系日趋完善。2020年11月1日，《淄博市住宅物业服务等级标准》和《淄博市普通住宅共用车库停车服务标准》正式施行；2021年12月1日，《淄博市物业管理条例》正式施行，为我市加快物业管理法治建设奠定了坚实基础。
二是行业规模不断扩大。淄博市物业管理起步于1994年，经过近30年的发展，截至2021年底，淄博有住宅小区1388个，物业服务企业360家、物业从业人员2.4万余人；管理对象从单位的住宅小区向商业、医院、学校等方面渐进发展；服务内容从房屋和小区本身的环卫绿化扩展到家政服务、社区活动、环境秩序等多层次、全方位的服务领域。
三是日常监管逐步到位。从2022年4月份开始，淄博市将小区物业管理考评纳入全市城乡环境大整治精细管理大提升行动考评内容，制定《全市小区物业管理大提升考评办法和考评细则》，明确考评项目、考评内容、考评标准，采取联合检查、专项检查等形式，对物业管理小区进行检查，切实改进全市物业服务质量和精细化管理水平，倒逼物业管理水平提升。
四是服务水平显著提升。物业企业管理层、从业人员等不断加强自身教育培训，努力提高其服务意识和服务水平；突出党建引领，全域推进“红色物业”建设，推动小区突出问题治理；政府设立社区网格员，协助小区物业人员做好小区的日常管理；物业与业主建立工作群，及时高效解决业主合理诉求。
二、存在问题
一是物业服务水平偏低。前期我市在物业管理方面缺少相应的行业规范和法律法规，进驻的大多数物业企业整体资质较低，聘用的大多为退伍人员和年龄偏大的老人，多数未参加正规培训，不懂物业服务，无论是职业操守、专业技术、应急能力、法律知识水平等都难以适应物业管理的要求。同时，部分物业公司自我要求不严、标准不高，在服务管理过程中还紧紧停留在看大门、扫楼道、运垃圾、剪花草的最初级阶段，缺乏对公共设施的维护和小区秩序的引导、指挥和规范管理，存在着服务不到位、收费与服务不相符、“只收费、不服务”或“多收费、少服务”的现象。物业服务企业履约保证金制度尚未建立，企业随意撤出、不及时办理相关交接手续等现象屡见不鲜。
二是历史遗留问题突出。开发商遗留问题，是当前物业管理工作中遇到的最多、最突出的问题。少数开发商为节约成本，前期规划标准较低，与水、电、气等服务企业的衔接不到位，不能给业主提供正常价格的水电气等服务，业主入住后还需自费重新改造，给后期物业管理埋下隐患。有些开发商责任意识不强，房屋及附属设备质量不合格，墙壁裂缝现象较多，处理问题不及时，推给物业公司处理。开发商追求利益最大化，私自变更规划，降低绿化标准，小区物业专用房、车位、车库、公厕、休闲活动场所等必备配套设施未建设或压缩面积，致使小区各项服务功能不完善。
三是共建共治合力不强。物业管理相关法律法规政策普及率和宣传度不高，业主通过业委会自我管理的自治意识不强，将小区治理等同于物业管理。一些老旧小区居民习惯于政府“文明创建式”的统包统揽，无视自己作为业主的责任和义务，乱搭乱建、车辆乱停乱放、“飞线”充电等现象严重，造成物业管理困难或物业企业不愿进驻。对需业主自身投入的建设和维修工作不管不问，出现问题就找政府。普遍存在“有问题找物业，解决不好就不缴费”的思想。
四是对物业监管不到位。小区物业管理是一项系统性工作，物业管理工作涉及多个部门，包括社区居委会、规划、住建、消防、文广、电力、通讯、燃气、自来水等多个职能部门和服务企业，但没有一个专门的综合协调机构协调解决物业管理工作遇到的问题。执法进社区不到位，监管末梢延伸不够，社区党组织领导下的“四位一体”社区物业管理体制，“三会”制度作用发挥不充分；经常性监管、常态化检查等工作没有真正落实到位，导致有些物业公司不按规定在小区显著位置公布服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、服务资金年度预决算等。
三、建议
一是引导创新发展。物业企业要树立质量与品牌意识，规范管理、优化服务，取得广大业主和业委会的支持和配合。加强物业管理队伍建设，配足配强物业管理人员，解决有人管、能管好的问题。鼓励企业创新服务理念，积极探索“互联网＋物业”管理模式，推进智慧物业建设。建立物业管理菜单式服务体系，为业主提供一些力所能及的便民服务。开展社区物业纠纷调解进小区，从退休干部、教师和社会热心人士中招募志愿者，给予一定工作补贴，引导他们参与小区治理。实行奖惩制度，镇办会同行政主管部门每年对物业公司进行考评，考评靠前的给予奖励。
二是做实“红色物业”。进一步强化党建引领“红色物业”建设，充分发挥社区党组织核心作用，推动物业服务企业党的组织和工作全面有效覆盖，将物业管理切实纳入社区网格化管理。将小区内居住的各领域党员重新组织起来，建立功能性党支部，协助物业企业和业主委员会做好小区物业管理工作，使党员参与小区物业管理工作的“个人行为”变为“组织推动”；整合公安、城管、党建、网格管理、志愿服务等各方面力量，组建小区物业管理“红色工作队”，完善“社区吹哨、部门报到”工作机制，及时依法依规处理乱停乱放、乱搭乱建、毁绿种菜、破坏房屋结构等问题，形成小区物业管理工作合力。
三是压实监管责任。严把物业公司审批关，对新建小区，严格限制自建自管，鼓励开发商通过市场公开选聘物业公司，防止自建自管问题发生。对开发商或物业公司不按规定提供物业服务、肆意侵犯业主合法权益的行为，进行有效管控和惩罚。督促企业定期公开物业服务、收费、公共收益等情况，接受业主监督；建立履约保证金制度，加强物业服务退出管理，确保小区物业服务的稳定性和连续性；建立物业服务质量考评制度，并将考核结果纳入企业及其法定代表人的信用档案，与物业管理项目招投标和企业评先评优等挂钩，激励物业服务企业不断提高服务质量和水平。各区县要建立长效工作机制，建立和完善街道、社区对相关市直部门履行联动配合责任的考核机制，督促各级各部门落实好小区物业管理工作责任。
四是加大宣传力度。采取多种形式，不断加强物业管理相关法律法规知识宣传，定期组织业委会、物业服务企业、业主等开展教育培训，提升居民物业管理法律意识，增强业主对物业管理工作的支持和理解，引导业主转变物业消费理念，调动业主参与小区事务管理的积极性和主动性。加强小区文化建设，通过开展形式多样、寓教于乐的文化活动，调动居民的主人翁精神，从自身做起，推动小区的环境卫生有较大程度的提升。
淄博市城市管理局
